user_mobilelogo

Waanzinnig klantverhaal
Niets terugzeggen

Komen we binnen bij een club die iets doet met zo’n 600.000 Nederlanders. Veel communicatie, mond vol over klantbeleving, customer journey’s (getver), peperdure automatisering, fris geurende wc’s en slechte automaatkoffie. Dat werk. Dus ingezeept en strak gevouwen als we zijn nemen we eens –ja, dat heet guerillatactiek- contact op met een klant van die club. Die vertelt: ‘ik krijg berichten van ze, per mail, sms, brief en telefoon. Maar de mail is van het type ‘noreply@’, een voorgekookte sms kan niet beantwoord worden, de standaardbrieven bevatten geen telefoonnummer of naam van de schrijver en bij een telefoontje toont m’n scherm ‘anoniem’, zodat ik het telefoonnummer van de beller niet kan achterhalen. Als ik dan iets wil terugzeggen, moet ik naar hun website en een formulier invullen … Laat ze de pip krijgen!’ Zo’n organisatie verkeert digitaal in opperste verwarring, zeggen wij dan … most frankly

Waanzinnig bedrijfsverhaal
Doorschuiven

Brancheorganisatie. Veel vragen van leden. Overspannen ledenservice, bemensd door hard werkende, vriendelijke telefonisten. De veelheid en vooral de complexiteit ervan maakt dat veel vragen worden doorgestuurd aan overbeladen beleidsmedewerkers die de vragengolven als lastig en tijdrovend ervaren. De vragen blijven liggen. Dagen lang. Weken zelfs. En ja, ze worden soms helemaal nooit beantwoordt omdat de gevraagde de vraag weer aan een collega doorstuurt en die weer aan een volgende…Ledenservice krijgt boze telefoontjes van leden die zich genegeerd voelen. Vicieuze cirkel. Herkenbaar? Daar is wat aan te doen….most frankly.

Waanzinnig klantverhaal
Passie

Ik wil de tenaamstelling van een bankrekening aanpassen. Ja meneer, dat kan. Even de KvK-formulieren mailen graag. Moeten de passen ook vervangen worden? Nee, hoeft niet. Even later een mailtje: we sturen uw nieuwe passen op! Niet om gevraagd. Dan een telefoontje. Uw passen zijn naar uw postbus gestuurd, maar dat kan niet, want er moet voor getekend worden. Sorry, dat gaat automatisch. Maar ze komen naar uw huisadres hoor! Maar ik wilde geen nieuwe passen. Oh? Nou, geen probleem, als u ze 3 maanden niet gebruikt, dan vervallen ze vanzelf. Drie maanden later werken mobiel- en internbankieren niet meer ...Even bellen. Die nieuwe passen moeten het doen meneer. Ja vast, maar ik wilde geen nieuwe passen. O, maar de oude passen zijn gisteren vervallen, meneer. Maar ach, dat geeft niet, want u heeft nu toch nieuwe passen?

Waanzinnig bedrijfsverhaal
Procedures

Willeke doet haar naam eer aan. Altijd bereid om iets te regelen. Voor collega’s zowel als klanten. Ze gaat er ver in en weet meestal een oplossing te vinden. Als ze die wil uitvoeren loopt ze tegen procedures aan. Dit mag niet, dat kan niet, zo willen we het wél en zo niet. Dus moet ze tegen collega of klant zeggen dat ‘het niet kan’. Kan het niet? Pardon? De procedure zegt feitelijk ‘we willen het niet’. En dat terwijl ze Willeke heet … Haar chef (hij noemt zich manager) eist streng dat ze de procedures volgt. Omdat hij niet degene wil zijn die afwijkt van de bedrijfsdoctrines. Waar eindigt een procedure en begint de ruimte voor flexibiliteit en meebewegen met de vraag? En vooral … hoe richt je dat in zonder de controle te verliezen. Pardon? Gaat het u nu om controle, of om het optimaal benutten van marktkansen en dus de wilskracht van onze Willeke’s? Wij weten het antwoord wel. En de oplossing … most frankly

Waanzinnig klantverhaal
Afsluiten met een hekje

Keuzemenu. Kies 1 voor … kies 2 voor … toets uw 8 cijferige klantcode in en sluit af met een hekje … toets uw postcode in en sluit af met een hekje … toets uw 5 cijferige bestelnummer in en sluit af met een hekje … er zijn nog 8 wachtenden voor u … er zijn nog tw … Goedemiddag, met Nathalie, waarmee kan ik u van dienst zijn? Oh, u wilt een ander bezorgadres opgeven? Dat kan hoor. Mag ik eerst even uw 8 cijferige klantcode, uw postcode en uw 5 cijferige bestelnummer weten?

Waanzinnig bedrijfsverhaal
Werkgelegenheid

Dienstverlenend bedrijf. Leunt zwaar op grote IT-afdeling die eigen oplossingen voor klanten realiseert. Maatwerk software, heet dat. Doet dat met succes, maar de kosten blijven onverminderd hoog en stijgen zelfs. ‘We kunnen niet met minder, want we draaien grotendeels op legacies’, is het antwoord van de pc-eenden. Legacies? Tisdah? Iemand zei eens dat legacies in feite de garantie op werkgelegenheid van oude IT-specialisten zijn. De directeur heeft te weinig kennis (logisch!) om de bits-and-bytes argumenten van z’n mensen door te prikken. Hem wordt beloofd dat de boel in elkaar dondert als hij de legacies wil uitfaseren. Kul … most frankly.

Waanzinnig klantverhaal
Klagen

Oh, hebt u een klacht? Wat vervelend. Dat horen we niet vaak. U kunt uw klacht invullen op het formulier op onze website hoor. Dan komt het helemaal in orde, want we vinden onze klanten en wat ze vinden hier heel erg belangrijk. Ja, ik heb uw verhaal wel gehoord, maar ik kan uw klacht niet in het systeem zetten. Dat moet u op de website doen. Wat ik er van vind? Nou ja sorry, maar daar mag ik niets van vinden. Ja u belt wel met de klachtenservice, maar wij handelen geen klachten af, begrijpt u? U wilt mijn manager spreken? Nee, die is er vandaag niet … nee, morgen ook niet. Nee, sorry, iemand anders is er ook niet … en morgen ook niet, nee … Ja, ik zie het mevrouw … u hebt uw klacht al twee maanden geleden ingevuld. En nog steeds niets gehoord? Heel vreemd, want we vinden onze klanten en wat ze vinden hier heel belangrijk. Maar ik heb de oplossing hoor! Als u op onze website nou een klacht over het niet afhandelen van uw klacht invult, dan komt het helemaal in orde!

Waanzinnig bedrijfsverhaal
Dieventaal

Onze website draait op een CMS dat niet meer wordt onderhouden. De leverancier zegt dat ‘ie hem alleen in de lucht kan houden als we investeren in een nieuwe CMS. We moeten met de tijd mee. Het kan niet anders. OK, geef maar opdracht om de site om te bouwen naar dat nieuwe CMS. Ook al kost het een vermogen. Ho even …

Omzetten, zo maar? Als het CMS verouderd is, wordt het dan ook geen tijd om de website zélf aan te passen aan de eisen van deze tijd? En welke strategie passen we daarbij dan toe? En sluit de website aan op onze interne bedrijfsprocessen? En kan het niet veel goedkoper nu iedereen op een zolderkamertje een site kan bouwen?
Wij hebben de antwoorden en by the way, CMS staat voor Content Management Systeem en dat is IT-dieventaal voor ‘veredelde tekstverwerker’. Weet u dat ook weer … most frankly.

Waanzinnig klantverhaal
Twee voor de prijs van één

Waar uw bestelling blijft? Geef even uw naam en adres, dan zoek ik het op. Nee meneer, ik kan niets vinden op uw naam. U heeft geen bestelling gedaan. Welles. Nietes, want u staat niet in ons systeem. Maar ik heb hier de betalingsbevestiging! Dat kan niet meneer, want als u niet in ons systeem staat, dan kunt u ook niet betaald hebben he? Maar het geld is al afgeschreven van mijn rekening! Waar is dat geld dan naar toe gegaan? Nou meneer, officieel niet naar ons, want u staat niet in ons systeem he? Nou, ok, dan wil ik graag dat u me dat geld terugstort. Tja meneer, dat kan ook niet, want u staat niet in ons systeem. Nou, wilt u me dan invoeren in uw systeem? Ja, maar dat kan alleen als u nu iets bestelt en als u dat betaald heeft, dan storten we uw geld van de andere bestelling terug … Twee dagen later ontving ik mijn bestelling en weer twee dagen later nog een keer dezelfde bestelling. Het geld van de eerste bestelling werd keurig teruggestort. Dat heb ik maar gehouden. Voor alle ergernis.

Waanzinnig bedrijfsverhaal
Who dunnit?

Directie zet vraag uit aan managementteam. Onbedoeld gaan twee afdelingsmanagers enthousiast, maar zonder het elkaar te vertellen, met de vraag aan de gang. Er worden projectplannen opgesteld en dat kost al enkele weken. Er worden projectteams samengesteld en vrijgemaakt. In één geval wordt zelfs al een adviseur ingehuurd voor de looptijd van het project. Tijdens de volgende MT-vergadering vraagt de directie hoe het ermee staat. Twee trotse afdelingsmanagers willen tegelijk antwoord geven. De bekende ‘who dunnit?’ beheerst het verdere verloop van de vergadering. Hoe goed is uw projectenorganisatie? We kennen alle voorbeelden van faalkosten in een organisatie en we weten ze terug te dringen … most frankly.

Waanzinnig klantverhaal
Bootje varen

Overtochtje naar Engeland geboekt. Bij de controle word ik tegengehouden. Uw boot vertrekt morgen pas! Nee hoor, kijk maar op de bevestiging van m’n boeking, daar staat duidelijk vandaag. En dat heb ik ook geboekt. Ja, maar op de boarding pass die u hebt geprint staat toch duidelijk de datum van morgen. En voor ons geldt de boarding pass. Dat begrijpt u natuurlijk wel. Tja, stom. Ik heb gewoon geboekt op de gewenste datum, dat ziet u, en ik mag er dan toch wel van uit gaan dat de boarding pass dan ook dezelfde datum heeft. Nee meneer, u moet altijd goed controleren of de gegevens daarop ook kloppen. Kijk hier, dat staat in de kleine lettertjes. Nou goed, daar heeft u dan misschien gelijk in, dat was stom van me. Maar zo te zien is er genoeg ruimte op de boot. Kunt u niet regelen dat ik vandaag alsnog mee kan? Ja meneer er is wel ruimte, maar als we dat zouden doen, dan gooien we ons hele systeem in de war. En dat moeten we niet willen he?

Wollig

Wollig 2.0

Wollige termen

View more
knokploeg

knokploeg

de most frankly's

View more